Проблемът на младите лекари с пациентите продължава. Ковач предлага те да се научат да общуват, да изслушват пациентите, да правят контакт с очи и да се държат като нормални хора. Появява се странна птица - адвокат Хърб, който непрекъснато подстрекава чакащите пациенти да заведат дело срещу лекарите от Спешното. Темпото там е все така високо и изисква професионализъм, бързи реакции, отдаденост и хуманност към страдащите.

两名青少年因枪伤进入急诊室。当一个人死后，尼拉把事情搞砸了，告诉了她的近亲，让这个女人歇斯底里。

Two teens enter the ER with gunshot wounds. When one dies, Neela botches telling the next of kin, making the woman hysterical.

Luka et Susan ont pour tâche de former les internes afin qu'ils deviennent plus autonomes. Susan passe son temps à les surveiller et plusieurs d'entre eux se crispent sous son regard exigeant. Luka semble plus détendu aux côtés de Neela, l'interne placée sous son autorité. La jeune femme tombe rapidement sous le charme et se prend à rêver d'une aventure avec Luka. Lorsque deux adolescents sont amenés dans un état grave, Neela commet une grossière erreur en annonçant le décès de l'un d'eux aux parents de celui qui a survécu à ses blessures. De son côté, l'avocat Herb Spivak rôde à nouveau dans les urgences à la recherche de patients mécontents des soins reçus...

Neela beschließt, bei Abby auszuziehen. Ray bietet ihr daraufhin eine Mitwohngelegenheit an – nach kurzer Bedenkzeit nimmt sie an. Als sie erneut mit Kovac zusammenarbeitet und er in einer für sie unangenehmen Situation einfühlsam reagiert, verliebt sie sich in ihn. Abby tritt indes ihren Dienst wieder an. Als sie jedoch an die Entführung erinnert wird, verlässt sie die Notaufnahme. Auf der Hochbahnstation begegnet sie zufällig Jake, der immer noch sehr angetan von ihr ist …

A betegelégedettségi statisztikák megdöbbentő eredménnyel zárulnak. Kiderül, hogy a rezidensek siralmasan rosszul kommunikálnak a betegekkel, aminek lépten-nyomon súlyos következményei vannak. Kovac magára vállalja a rezidensek képzését ezen a téren, ám hamarosan be kell látnia, hogy ő is súlyos kommunikációs problémákkal küzd, különösen a magánéletében...

患者の満足度が低いため、HMO（保健維持機構）との契約続行が危うくなっていることを告げるケリー。満足度を向上させるため、コバッチュたちは患者との心の通わせ方をレジデントたちに教育することになる。アビーは事件の後遺症により、なかなか自分のペースを取り戻せずにいた。居候しているニーラにも、息が詰まるから出て行け、ときつい言葉を浴びせかけてしまう。

Llegan los resultados de un estudio sobre la satisfacción de los pacientes de urgencias del que se dedice que están bastante poco contentos, sobre todo con los residentes. Susan discute con todos, incluida Abby, que sale a la calle a fumarse un cigarro y es metida a la fuerza en un coche antes de que le de tiempo a reaccionar. Un par de chicos quieren obligarla a que cure a uno de sus compañero, herido de bala. Mientras tanto, al hospital llega una chica que, al parecer, estaba en una para de autocar cuando se produjo un tiroteo. Otro pandillero herido no tarda en ser llevado al hospital.